Febrero se ha hecho famoso mundialmente por considerarse el mes del amor y la amistad. Durante los 29 días que dura este mes (recordemos que estamos en año bisiesto), somos bombardeados con diferentes aspectos que nos llevan a expresar nuestros buenos sentimientos hacia esas personas especiales que nos rodean. De la misma manera, en la búsqueda de complementar estas ideas se nos dice que no solo un mes es el bueno para tener este tipo de expresiones. Lo cual es más que acertado. Más que propiciar momentos específicos, lo ideal es desarrollar una cultura de vida que nos permita ser constantes en nuestras expresiones de aprecio hacia los demás.

Pienso que, de manera similar, debe ocurrir en nuestro trato hacia aquellos que figuran como nuestros clientes, ya sea internos o externos. La formación de una cultura de servicio es fundamental para que los llamados departamentos de “servicio al cliente” no se vuelvan en un departamento de quejas. Ahora bien, esto no sucede de la noche a la mañana. Formar una cultura no es producto de la casualidad, sino de un proceso intencional que se sigue para llegar a formar hábitos que permitan a los miembros de la organización actuar de manera espontánea en favor de la satisfacción de nuestros consumidores.

¿Es sencillo esto? ¡Para nada! Mucho de lo que se tiene que lograr es una modificación en paradigmas, afianzar comportamientos y mostrar aspectos claves que nos hacen únicos dentro de lo que buscamos brindar a quienes llegan a vivir una experiencia con nosotros. Sin embargo, en medio de la falta de sencillez que reviste, existen aspectos que se unen a nuestro favor: las mejores culturas de servicio se forman cuando aprovechamos la individualidad y particularidad que cada uno de los miembros de la organización posee y a eso le sacamos el mayor provecho y beneficio para todos.

Formar una cultura requiere tiempo; recordemos que la cultura es una especie de tejido social que abarca las distintas formas y expresiones de una sociedad determinada. Al hablar, entonces, de una cultura de trabajo nos referimos precisamente a todas esas formas de expresión que como organización la definen y la hacen única. Es por ello que considero que es mucho más sencillo establecer un área particular que busque resolver los problemas y atender las quejas de los clientes que desarrollar una integración de filosofías, creencias y procedimientos que puedan traducirse en comportamientos orientados hacia la entera satisfacción de los clientes.

Hoy los consumidores no están satisfechos solamente con la calidad del producto, afianzar una relación de largo plazo se ha hecho complejo. Se ven involucrados muchos factores y casi podría decirse que el conocimiento personalizado de ellos es algo que se requiere para poder hacer de una transacción de negocios una relación de largo plazo. Tampoco es de alarmarse. Considero que establecer esa relación de largo plazo es posible. Aunque requerirá de que, al igual que con nuestras relaciones personal de valor, invirtamos, y no hablo solamente de dinero.