En Guatemala por esta época nos encontramos en período de “vacaciones escolares”
de medio año. Muchos padres buscamos, por lo tanto, hacer coincidir este período en
el que nuestros hijos estarán fuera de sus obligaciones escolares para tomar también
algunos días a cuenta de vacaciones y oxigenar un poco la mente del diario qué hacer.
Con mi familia tuvimos la oportunidad de pasar un par de días en uno de los hoteles
que ofrecen la modalidad llamada “Todo Incluido”. Dicho hotel está cercano a la playa
y, por cierto, no dentro de nuestras fronteras sino en un país vecino al nuestro.
No soy partidario de los absolutos, palabras como “siempre”, “nunca”, “nada” y “todo”
me generan dudas pues realmente es complicado cumplir con ellos. Por eso creo que
es menester cuidado el utilizar como parte de los indicativos de agregados de valor de
un producto o servicio alguna de esas palabras. Es complicado cumplirlo, se deben
tener al tanto muchos detalles y considerar que al decir “todo” la expectativa que se
genera es amplia y el nivel de exigencia ante el cumplimiento es alto. Decir “todo
incluido” va, desde mi perspectiva, pensar más allá de tener dispuestos todos los
tiempos de comida para que el huésped tome en el momento que lo requiera. “Todo
incluido” debe ir acompañado de servicio y producto de calidad, aspectos que a
nuestros hospedadores se les olvidó que debían estar dentro del repertorio de “todo”.
Poca cortesía del personal fue lo primero que experimentamos en nuestra estadía,
situación que el jefe de atención al huésped adjudicó a la falta de vocación de servicio
por parte del personal local que labora en las instalaciones. Una habitación bastante
sucia la cual incluso luego de haber hablado con el encargado del hotel no fue limpiada
en indicaciones puntuales que hicimos al respecto. ¿Comida? Abundante, eso sí,
¿Calidad? No quiere usted saber sobre ella.
No quiero que piense que estoy utilizando este espacio solo para hacer una catarsis
personal o quejarme y poner en evidencia este lugar, al fin de cuentas la estadía en las
piscinas y la vista al mar es espectacular. La idea que deseo transmitir es la alta
responsabilidad que requiere el tener la noción de un producto y servicio integral
para lograr la satisfacción completa de un cliente. Súmele a ello también la gran
importancia que tiene tener cuidado en el tipo de ofrecimientos que se hacen al
momento de exponer lo que se está ofertando al consumidor. No estamos frente a
consumidores ignorantes, nuestro consumidor es alguien inteligente, informado como
nunca antes y esa inteligencia sumada a la información que posee le hace ser un “tipo
de cuidado” al cual debemos cumplir con lo pactado.
Luego de ese lugar nos movimos de ciudad, nos hospedamos en un hotel muchísimo
más pequeño, pero muy confortable, gente cálida y agradable en su trato, un ambiente
muy acogedor, rica comida y buen lugar para descansar. Si va por San Salvador piense
en Hotel Villa Terra como una bonita opción para llegar, creo que le agradará.
Probablemente su ofrecimiento no es “todo incluido”, pero al final salí con más de lo
que había esperado y a eso se le llama “satisfacción”.