Llamo un día previo para indicar que llevaré el carro a servicio. Necesito conocer el
tiempo que se demorarán pues tendré compromisos que atender. Me dan el tiempo
que se tomarán, lo multiplico por 1.5 para estar tranquilo en cuanto a agendar el resto
de actividades. ¿Al día siguiente? El servicio demora 3 veces el tiempo ofrecido y con
la particularidad que el mismo no fue terminado como debiera de ser y es necesario
que lleve el vehículo otra vez para que puedan terminar bien lo que no se pudo.
Solicito la reposición de una tarjeta de débito, me es ofrecida 3 días después de esa
fecha. Tres días hábiles después de la fecha ofrecida me comunico con el Banco para
verificar por qué aún no ha sido entregado el plástico y me indican que la misma ni
siquiera ha sido emitida porque “algo sucedió” que no fue reportada mi necesidad y
por lo mismo no fue procesada dicha solicitud. Luego de tener que “presionar” lo
suficiente, la tarjeta fue entregada el mismo día.
¿Cuál cree que fue la respuesta típica que encontré al manifestar mi descontento ante
el servicio ofrecido? Adicional a las consabidas disculpas y promesas que no volverá a
suceder la frase común que se recibe es “tiene toda la razón” ¿Sabe a qué conclusión
he llegado? No quiero tener la razón. Es cierto, se lo digo con honestidad. En casos
como estos preferiría estar equivocado. No quiero tener la razón y preferiría estar en
un rotundo error cuando estoy haciendo algún reclamo. Sueño con el día que alguien
me diga “No señor, usted está equivocado, su pedido fue entregado en el momento en
que le indicamos… su solicitud fue atendida correctamente y usted no tiene la razón…
su producto ya está funcionando y está equivocado”. Pero sencillamente la frase que
retumba en mis oídos mientras la adrenalina de la molestia hace su aparición es “tiene
usted la razón”.
Posiblemente, al momento de ofrecer un producto o servicio, nos quedamos en la
enseñanza básica que “el cliente siempre tiene la razón” y esperamos que esta
afirmación se convierta en un consuelo para aquel que lo único que busca son
soluciones. Creo que mucho de este tipo de palabras surgen de una falta de previsión
y capacitación adecuada a las personas en cuanto a cómo funcionan y operan sus
propios sistemas de trabajo. Me he topado con muchas personas que buscan de
manera bien intencionada hacer su trabajo, pero no han sido preparados lo suficiente
al momento de encomendarles suplir con sus tareas dejando como más afectado al
cliente y con ello la imagen general de la organización.
No siempre está en el interés del cliente tener la razón, existen momentos en los que
él desea estar equivocado por extraño que le parezca. Un cliente equivocado, por
contradictorio que le parezca, puede convertirse en el cliente más satisfecho que usted
pueda lograr. Pues se tratará de un cliente que, posiblemente no consideró todas las
variables y se topó con alguien que, al atenderlo, ve y va más allá de lo que él mismo
pudiera haber solicitado para dejarlo satisfecho.