Llamo un día previo para indicar que llevaré el carro a servicio.  Necesito conocer el

tiempo que se demorarán pues tendré compromisos que atender.  Me dan el tiempo

que se tomarán, lo multiplico por 1.5 para estar tranquilo en cuanto a agendar el resto

de actividades.  ¿Al día siguiente?  El servicio demora 3 veces el tiempo ofrecido y con

la particularidad que el mismo no fue terminado como debiera de ser y es necesario

que lleve el vehículo otra vez para que puedan terminar bien lo que no se pudo.

 

Solicito la reposición de una tarjeta de débito, me es ofrecida 3 días después de esa

fecha.  Tres días hábiles después de la fecha ofrecida me comunico con el Banco para

verificar por qué aún no ha sido entregado el plástico y me indican que la misma ni

siquiera ha sido emitida porque “algo sucedió” que no fue reportada mi necesidad y

por lo mismo no fue procesada dicha solicitud.  Luego de tener que “presionar” lo

suficiente, la tarjeta fue entregada el mismo día.

 

¿Cuál cree que fue la respuesta típica que encontré al manifestar mi descontento ante

el servicio ofrecido?  Adicional a las consabidas disculpas y promesas que no volverá a

suceder la frase común que se recibe es “tiene toda la razón”  ¿Sabe a qué conclusión

he llegado?  No quiero tener la razón.  Es cierto, se lo digo con honestidad. En casos

como estos preferiría estar equivocado.  No quiero tener la razón y preferiría estar en

un rotundo error cuando estoy haciendo algún reclamo.  Sueño con el día que alguien

me diga “No señor, usted está equivocado, su pedido fue entregado en el momento en

que le indicamos… su solicitud fue atendida correctamente y usted no tiene la razón…

su producto ya está funcionando y está equivocado”.  Pero sencillamente la frase que

retumba en mis oídos mientras la adrenalina de la molestia hace su aparición es “tiene

usted la razón”.

 

Posiblemente, al momento de ofrecer un producto o servicio, nos quedamos en la

enseñanza básica que “el cliente siempre tiene la razón” y esperamos que esta

afirmación se convierta en un consuelo para aquel que lo único que busca son

soluciones.  Creo que mucho de este tipo de palabras surgen de una falta de previsión

y capacitación adecuada a las personas en cuanto a cómo funcionan y operan sus

propios sistemas de trabajo.  Me he topado con muchas personas que buscan de

manera bien intencionada hacer su trabajo, pero no han sido preparados lo suficiente

al momento de encomendarles suplir con sus tareas dejando como más afectado al

cliente y con ello la imagen general de la organización.

 

No siempre está en el interés del cliente tener la razón, existen momentos en los que

él desea estar equivocado por extraño que le parezca.  Un cliente equivocado, por

contradictorio que le parezca, puede convertirse en el cliente más satisfecho que usted

pueda lograr. Pues se tratará de un cliente que, posiblemente no consideró todas las

variables y se topó con alguien que, al atenderlo, ve y va más allá de lo que él mismo

pudiera haber solicitado para dejarlo satisfecho.