Soy un cliente difícil. Tengo que reconocerlo, de esos que por momentos puede
convertirse en un dolor de cabeza para aquellos que me atienden. Pero antes que me
juzgue, déjeme decirle igualmente algo con total honestidad: no planifico ser un
cliente difícil. Al momento de dirigirme a un lugar a comprar o adquirir un servicio no
llego con la intención de hacer las cosas complicadas. Creo que los clientes difíciles
somos, en esencia, producto de descontroles que las mismas organizaciones tienen
tanto dentro de los aspectos técnicos como humanos. Tristemente he llegado a la
conclusión, por otra parte, que muchos de los llamados departamentos de “Servicio al
Cliente” se convierten en únicamente departamentos de recibir quejas y ofrecer
disculpas.
Sigo pensando que mucho de todos estos problemas y dificultades que se generan
interna y se reflejan externamente dentro de las organizaciones siguen siendo en alta
medida una responsabilidad del liderazgo. Un mal entendido liderazgo deja solas
tanto las estructuras como a las personas dentro de su funcionamiento y operación.
No soy partidario del excesivo control, pero solo podemos dejar de ser excesivos en
el control cuando tenemos plena confianza que las formas de hacer y resolver las
cosas están bien aprendidas. Allí es donde creo que radica, en primer lugar, las
grandes falencias que en repetidas ocasiones me encuentro en las necesidades de
consumo que tengo.
Por distante que pueda parecer el ejemplo, considero que lo hecho en las obras de
teatro sería un buen parámetro a seguir: no salir a escena hasta que todo el elenco
esté listo para la presentación. En repetidas ocasiones me he topado con asesores de
ventas que no saben a cabalidad lo relacionado con el producto o servicio que deben
prestar. ¿Problema de ellos? No necesariamente, aunque no hay que desligarlos del
interés que debe mostrarse por aprender todo lo necesario por hacer bien el trabajo.
¿Problema del liderazgo? Definitivamente. Permitió salir a escena a un protagonista
sin verificar si se sabía el guión o probablemente sin habérselo entregado.
Todos los que prestamos servicios o vendemos productos sabemos que nos debemos
a los clientes, ya sean estos internos o externos; sin embargo, tal pareciera que por
momentos se nos olvida que el brindar un servicio adecuado es lo que marca la
diferencia hoy en día por la proliferación de productos similares al nuestro. El
servicio marca la diferencia.
Personalmente estoy a favor de la proliferación del #ClienteDifícil, note bien que no
hablo de Cliente Problemático. Éste último creo que es inusual, esporádico y Dios nos
libre de tener uno enfrente. El #ClienteDifícil nos ayuda mucho, se convierte en un
bastión del progreso de las organizaciones. Sabe defender sus derechos, colabora en
los procesos de mejora, está interesado en ser bien atendido y nos dirá qué es lo que
requiere para que eso suceda. Seguiré exponiendo en las siguientes ediciones algunas
ideas que considero pueden serle útiles en los procesos de mejora de su empresa
desde la perspectiva de un #ClienteDifícil.